گفتگو با مدیر سالن زیبایی رز: از دفترچه نوبت تا رزرو آنلاین
سالن زیبایی رز از سال ۱۳۹۲ در زعفرانیه تهران خدمات رنگ و کوتاهی مو، ناخن و مراقبت پوست ارائه میکند. تا چند سال پیش همه نوبتهای سالن در یک دفترچه جلدسخت نوشته میشد و تلفن پذیرش از صبح تا شب زنگ میخورد. با الهام احمدی، مدیر سالن رز، درباره مدیریت سالن زیبایی در این سالها گفتگو کردهایم؛ از روزی که دفترچه را کنار گذاشتند تا امروز که بخش مهمی از نوبتها آنلاین ثبت میشود.
شروع کار سالن رز
سالن رز چطور شروع شد؟
با یک صندلی کوتاهی و یک میز ناخن شروع کردیم. مشتریهای سال اول بیشتر دوستان و همسایهها بودند و خبر سالن دهانبهدهان میچرخید. کمکم متخصص رنگ و لایت، بعد متخصص پوست و میکاپآرتیست به تیم اضافه شدند. حالا هر همکار مشتریهای ثابت و ساعتهای کاری خودش را دارد و هرچه تیم بزرگتر شد، هماهنگ کردن برنامهها هم سختتر شد.
قبل از نرمافزار، نوبتها را چطور ثبت میکردید؟
با دفترچه و مداد. برای هر روز یک صفحه داشتیم و ستونهایش را با خطکش برای همکارها جدا میکردیم. نوبتها از تلفن، دایرکت اینستاگرام یا حضوری میرسید و اگر دو نفر همزمان جواب میدادند، گاهی یک ساعت را به دو مشتری میدادیم. پاککن همیشه روی میز پذیرش بود و آخر هفته صفحهها آنقدر خطخوردگی داشتند که خواندنشان برای خودمان هم سخت بود.
سختترین بخش ماجرا شبها بود. مشتری ساعت یازده شب در دایرکت میپرسید فردا نوبت خالی داریم یا نه و تا صبح که دفترچه را باز کنیم، جوابی نمیگرفت. بعضیها هم صبر نمیکردند و سراغ سالن دیگری میرفتند.
دفترچه فقط ثبت میکرد؛ نه یادآوری میفرستاد، نه میگفت فردا سر کدام همکار شلوغتر است.
مدیریت سالن زیبایی؛ از دفترچه تا تقویم آنلاین
چه شد که سراغ نرمافزار نوبتدهی رفتید؟
یک روز شلوغ نزدیک عید، دو عروس برای یک ساعت نوبت آرایش داشتند. با جابهجا کردن برنامه همکاران ماجرا را جمع کردیم، اما همان شب تصمیم گرفتیم دفترچه را کنار بگذاریم. چند نرمافزار را امتحان کردیم؛ بعضیها روی هر نوبت درصد میگرفتند و کار با بعضی دیگر برای پذیرش سخت بود. در نهایت نرمافزار مدیریت سالن وقت را انتخاب کردیم، چون روی مشتریهای خودمان هیچ کارمزدی نمیگیرد، هزینهاش شفاف و به تعداد متخصصهاست و تقویمش درست مثل دفترچه خودمان برای هر همکار یک ستون دارد.
کنار گذاشتن دفترچه سخت نبود؟
کمتر از آنچه فکر میکردیم. اول خدمات و قیمتها را وارد کردیم، بعد برای هر همکار ساعت کاری و خدماتی را که انجام میدهد مشخص کردیم و نوبتهای باقیمانده دفترچه را یکییکی به تقویم بردیم. تا مدتی دفترچه را کنار دستمان نگه داشتیم، ولی خیلی زود دیگر کسی سراغش نرفت.
رزرو آنلاین چه تغییری در کار پذیرش داد؟
در وقت برای سالن صفحهای ساختیم با گالری عکس، فهرست خدمات و معرفی تیم که نظرهای مشتریها هم بهمرور رویش ثبت میشود. لینک رزرو را در بیو اینستاگرام گذاشتیم و ویجت رزرو را هم روی سایت سالن نصب کردیم. حالا مشتری ساعت یازده شب خودش خدمت، متخصص و زمان نوبت را انتخاب میکند و صبح که به سالن میرسیم، نوبتش در تقویم است.
کسانی هم که ما را نمیشناختند، با جستجوی سالنهای زیبایی تهران یا سالنهای مو و شینیون تهران در وقت پیدایمان میکنند و پیش از رزرو، نظر مشتریهای واقعی را میخوانند. پذیرش ما هنوز تلفن جواب میدهد، اما دیگر همه روزش پای تلفن نمیگذرد و فرصت بیشتری برای خوشامدگویی به مشتریهایی دارد که وارد سالن میشوند.
با نوبتهای فراموششده و لغوهای دقیقهنودی چه میکنید؟
پیامک تأیید بلافاصله بعد از رزرو و پیامک یادآوری پیش از نوبت، خودکار فرستاده میشود و بسته پیامک را هم به اندازه مصرفمان میخریم. از وقتی یادآوریها خودکار شده، غیبت مشتری و نوبتهای فراموششده بهوضوح کمتر شده است. اگر هم کسی نوبتش را لغو کند، سراغ لیست انتظار میرویم تا آن ساعت خالی نماند.
تیم، پورسانت و مشتری وفادار
حساب پورسانت و انعام همکاران را چطور نگه میدارید؟
قبلاً آخر هر ماه یک روز کامل با ماشینحساب مینشستم و از روی فاکتورهای کاغذی، پورسانت هر نفر را حساب میکردم؛ همیشه هم سر یکیدو مورد بحث پیش میآمد. حالا هر فاکتور در صندوق به نام همکاری صادر میشود که خدمت را انجام داده و پورسانت و انعام، خودکار در گزارش حقوق او حساب میشود. یکی از همکارانمان هم صندلی اجاره کرده و اجارهاش را در بخش مالی تیم میبینیم.
پرداخت برای مشتری هم راحتتر شده است؛ میتواند بخشی از فاکتور را کارتبهکارت بدهد و بقیه را با کارتخوان، از اعتبار کیف پولش یا با امتیازهای باشگاه بپردازد.
وقتی حساب پورسانت هر نفر شفاف و ثبتشده است، آخر ماه دیگر بحثی سر حسابوکتاب پیش نمیآید.
برای برگرداندن مشتریها چه میکنید؟
با باشگاه مشتریان وقت برای سالنمان امتیاز خرید تعریف کردهایم و مشتریها با هر خرید امتیاز میگیرند. سطحبندی را هم فعال کردهایم تا مشتریهای قدیمیتر در سطحهای بالاتر امتیاز بیشتری بگیرند. نزدیک نوروز و یلدا هم کارت هدیه میفروشیم و بعضی از مشتریهای تازهمان کسانی بودهاند که کارت هدیه را از یک دوست گرفتهاند.
بعد از هر نوبت هم درخواست ثبت نظر خودکار برای مشتری فرستاده میشود. نظرها روی صفحه سالن در وقت دیده میشوند و برای کسی که ما را نمیشناسد، از هر تبلیغی اثرگذارترند. به مشتریهایی هم که مدتی سر نزدهاند، با کمپین پیامکی پیشنهاد ویژه میدهیم.
توصیهتان به مدیری که هنوز با دفترچه کار میکند چیست؟
اول اینکه از تغییر نترسد. لازم نیست همه امکانات را از روز اول راه بیندازد؛ ما با تقویم و پیامک یادآوری شروع کردیم و بعد سراغ صندوق، انبار و باشگاه مشتریان رفتیم. دوم اینکه مدیریت سالن زیبایی فقط به مهارت دست تیم بستگی ندارد و نظم میخواهد. گزارشها را هر ماه نگاه کنید و اگر لازم شد خروجی اکسل بگیرید؛ خیلی از تصمیمهای ما، از قیمتگذاری خدمات تا برنامهریزی برای افزایش درآمد سالن، از همین عددها بیرون آمده است.
